需要
人手不足、ハラスメント対策、日本語音声AIが需要を生む
日本のコールセンターではオペレーターの採用が追いつきません。2026年10月からは顧客の暴言などから従業員を守る対策も義務化されました。両者がAI導入を促す一方、顧客対応での活用はまだ初期段階です。
人手不足が外部委託とツール需要を支える
Yano Research Instituteは2024年度のコールセンターサービス市場を1兆517億円と推計。感染症流行期の公共部門案件終了で3.5%減少しました。コンタクトセンター製品・サービスは5.0%増の4,190億円。Yanoは企業規模を問わず構造的な人手不足が深まり、システムへの業務移行が進むと予測しています。
約5分の1のコールセンターが生成AIを利用
Yanoの2025年9月から2026年3月の調査では、19.0%が生成AIを利用し、30.0%が導入予定でした。受注センターは35.3%で最多。99席以下では半数超が導入予定なし。YanoとGenesysのコールセンター白書2025（2025年11月）ウェビナーは、顧客対応での利用を妨げる要因に誤回答リスクを挙げています。
全国のハラスメント対策義務は2026年10月1日開始
日本初の東京都のカスハラ防止条例は2025年4月1日に施行され、罰則はありません。全国の防止措置は2026年10月1日から義務化されました。労働省の2026年2月26日の指針は、相談窓口や悪質な事例への対応方針など10の措置を示し、電話対応も対象です。
銀行と通信会社が電話対応にAIを導入
MUFG Bankは2024の試行後、NTT Docomo Businessの生成AIエージェントでフリーダイヤルを振り分けています（2025年12月発表）。Docomo SMTB Net Bankは2026年9月に電話とチャットへAmazon Connect Customer AI agentsを導入。SoftBankは2026年7月にSierraの日本独占販売代理店となり、LINEMOの試行では解決率が83%から97%に上昇しました。
日本語音声認識は独自の市場を持つ
ITRは日本語音声認識市場を2023年度に21.0%増の150億円、2028年度に300億円超と予測しました（2024年9月）。PKSHAのエンジンは2,000社超が利用し、2026年8月1日にオンプレミス対応のAPIを公開。Advanced MediaのAmiVoiceは2025年3月31日時点で569社のコールセンターに導入されています。
BPOは買い手であり販売経路でもある
Yanoは社内人員の再配置に伴う外部委託需要の拡大を指摘。大阪のBPO RococoはCTCとAisan Information Systemsを通じ、オンプレミスPBXをNiCE CXoneへ移行し、設定変更費を約90%削減しました（2026年10月）。AdishはFinと運用代行をBPaaSとして販売。Crestaは日本の大手BPO・EC企業と協業しています。
日本で販売する企業
日本で販売するカスタマーサービス・コンタクトセンターAI企業
海外のCRM、CCaaS、通信ベンダーは日本法人と公表された責任者を置き、通信会社やSI経由でも販売しています。PKSHAとAdvanced Mediaは独自の日本語音声認識エンジンを提供しています。
| 企業 | 提供製品 | 日本での活動 | 日本責任者（公開情報） |
|---|---|---|---|
| CRM、マーケティング、顧客対応向けAgentforce AIエージェント。Fin（旧Intercom） | 株式会社セールスフォース・ジャパン (Salesforce Japan)。Agentforceは2025に日本提供開始。Adishは2026年5月からFinとIntercom Suiteを国内再販 | Shinichi Koide (小出伸一)、Salesforce Japan代表取締役会長兼社長（2026年1月） | |
| カスタマーサービスソフトウェアとヘルプデスク基盤 | 2013から東京・中央区に法人。営業、コンサルティング、カスタマーサクセス約80人（2025年7月）。製造、小売、運輸、旅行で導入 | Taro Mori (森太郎)、代表執行役社長、2025年7月就任 | |
| AI、音声、デジタル対応、要員管理を備えたGenesys Cloudコンタクトセンター基盤 | ジェネシスクラウドサービス株式会社 (Genesys Cloud Services KK)、東京・虎ノ門。2026年8月31日のGenesys Cloud ISMAP登録は東京・大阪リージョンが対象 | ポール・伊藤・リッチー (Paul Ito Richey)、代表取締役社長。2020年1月からGenesys日本社長 | |
| クラウド型コンタクトセンター基盤CXone。Cognigy AIエージェントの買収に合意 | ナイスジャパン株式会社 (NICE Japan)、東京・赤坂。CTCとAisan Information Systemsが大阪のBPO RococoへCXoneを導入（2026年10月） | Olivier Georlette、2023年1月1日からNICE Japan社長。2025年7月にも在任確認 | |
| コンタクトセンターを構築するクラウド音声・メッセージングAPI | Twilio Japan合同会社（GK）、2019年8月設立。KDDI Web Communicationsがゴールド再販・SIパートナーに（2019） | Atsushi Kubo (久保敦)、代表執行役員社長（BUSINESS NETWORK、2025年8月） | |
| 独自音声認識を備えたAI通話・会議・コンタクトセンター基盤 | Dialpad Japan株式会社。2016に進出、2022からSoftBankと提携。2026年1月にSoftBankと日本語のリアルタイム文字起こし・担当者支援を開始 | Takeshi Otsuki (大槻剛士)、日本Country Manager（2026年1月） | |
| United Airlines、CVS Health、Marriottが利用するコンタクトセンターAI | Cresta AI合同会社、東京・丸の内、2026年7月。日本の大手BPO・EC企業と協業、社名非公表 | Hajime (Jim) Tamura (田村元)、VP兼日本Country Manager、2026年9月入社 | |
| 独自の日本語音声認識を使うPKSHA VoiceAgent、ChatAgent、FAQ、Speech Insight | 東京のAI企業。音声エンジンは2,000社超。音声APIは2026年8月1日、Voice KITは2026年8月。Virtualexと2026年2月に提携 | 日本企業のためCountry Manager職は該当しません | |
| 電話、コールセンター、会議、小売向け音声分析AI MiiTel | 日本の新興企業。2026年7月のSeries B初回調達33億5,000万円、累計86億円。法人利用は3,000社超 | 日本企業のためCountry Manager職は該当しません | |
| AmiVoice Communication Suite。コールセンター音声認識、LLM要約、CRM連携 | 日本の上場企業。2025年3月31日時点でコールセンター569社、累計82,779ライセンス。年間連結売上66億7,000万円 | 日本企業のためCountry Manager職は該当しません |
日本の通信会社は複数の海外製品を再販しています。SoftBankはSierraとDialpad、KDDI Web CommunicationsはTwilioを販売しています。
日本進出の動き
日本チームを構築している企業
2025または2026に日付のある公開情報が確認でき、日本チームを構築中の企業です。多くは日本責任者を公表していません。
| 企業と出資者 | 提供製品 | 公開情報 |
|---|---|---|
GreenoaksSequoia3億5,000万ドル round, 2025年9月 | 顧客対応の対話型AI。SoftBankによればFortune 50の約40%が利用 | 2026年3月27日に東京の企業向けAI企業OPERA TECHを買収。2026年7月14日にSoftBankと日本独占販売契約。2026年11月3日に東京の14職種を掲載。日本責任者は非公表。 |
a16zSequoia CapitalSeries D, 2026年2月 | 顧客サポートなどに使う音声AIモデルと音声エージェント | ElevenLabs Japan G.K.は2025年3月設立、2025年4月事業開始。Account Executive - Japanは2026年10月16日掲載。2026年11月3日時点でHajime (Jim) Tamuraの後任は確認できず。 |
| 通信免許を持つ事業者。独自網、音声、メッセージング、リアルタイムAIエージェント基盤 | 2026年11月3日、GreenhouseにFounding Account Executive, Japan（東京）とForward Deployed Engineer (Japan)を掲載。 | |
| 日本語モデルを備えた音声認識・音声合成API | 求人集約サイトにSales Country Leader (Japan)を2026年7月17日掲載。AWS Japanのソリューションアーキテクトが2026年5月にDeepgramの日本語モデルをAmazon Connect内で動かす手順を公開。 | |
5億500万ドル raised in 2026年9月 | 主に金融向けの、既存システムと接続する企業向けAIエージェント | Wonderful AI 株式会社はSatoshi Hosoiが2026から代表執行役社長。前職はMicrosoft Japan CTO、PioneerのMobility Services Company CEO。 |
| 顧客サポート・製品チーム向けAI基盤 | DevRev Japan合同会社を2025年9月18日設立。河南敏が日本事業責任者。販売提携はClassmethodとSynthesy。導入企業はKokuyo、Hokugin Software、Macnica。 | |
| 英国のクラウド型コンタクトセンター基盤 | 2026年3月23日、米田匡克 (Yoneda)を日本Country Manager兼Content Guru株式会社の責任者に任命。国内BPO・SI経由での販売を計画、社名は非公表。 |
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ケーススタディ
このような企業は、どのように日本でのビジネスを構築したのか。
Zendesk Japan
Zendeskが日本で中小企業の顧客からエンタープライズへと事業を拡大した方法と、AI参入企業への警鐘。
読む →ケーススタディ・Work AIGlean Japan
Gleanが日本を初の海外市場に選び、早期に成功するためのチームを構築した方法。
読む →調査・AIバイヤー実際に日本でAIを販売しているのは誰か
AI製品を日本の企業へ届けるシステムインテグレーターと販売代理店。
読む →日本市場の詳しいレポート
次のステップ
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日本での事業計画、そのポジションの市場、そして優れた人材を採用するために必要なことについて、30分間お話しします。採用案件になるかどうかにかかわらず、この市場についての私たちの見解をお持ち帰りいただけます。
- 2003年から日本でカントリーマネージャーおよび社長の採用を支援
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- ManpowerGroup（NYSE: MAN）が前職のサーチ会社を買収し、Experis Executiveとして展開
- 日本で11年間にわたり、コンサルティング、テクノロジー、製造業のエグゼクティブおよびシニア人材を採用
- 日本の大手4大会計事務所系コンサルティングファームへのパートナー就任を支援
- 日本進出を果たす海外企業のカントリーマネージャー就任を支援
コンサルティングファームにおけるパートナー、マネージングディレクター、ディレクターの採用を担当。
このページの調査方法。 Murray Clarkeの指揮のもと、AIを活用してこのページを作成しました。すべての数値には原典へのリンクがあり、2026年11月3日に原典との照合を行いました。主な情報源は、矢野経済研究所およびITRのリリース、厚生労働省の資料、カスタマーハラスメント規則に関する法務解説、PR TIMESおよび各社サイトに掲載されたベンダー・銀行・通信会社のプレスリリース、Impressのメディア記事、日本の求人情報です。ページの内容についてはMurray Clarkeが責任を負います。誤りを見つけた場合はhello@aspiringpartners.jpまでお知らせください。修正いたします。
Aspiring Partners K.K. 厚生労働大臣許可の有料職業紹介事業者、許可番号13-ユ-318925。このページに記載された企業名は日本市場を説明するものであり、明記されていない限り顧客ではありません。このページの内容は、法務、税務、投資に関する助言ではありません。aspiringpartners.jp